服務(wù)指南：

公司地址：揚(yáng)州市文昌西路450號(hào)國泰大廈2號(hào)樓20-21層供熱公司咨詢服務(wù)電話市場部：0514—82185687、82185685客服電話：0514—82185659、82185683報(bào)修熱線：96169-5、82185660、87958517（24小時(shí)）

供熱服務(wù)事項(xiàng)：

供熱費(fèi)用繳納抄表周期：每月26日零時(shí)遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)自動(dòng)采集數(shù)據(jù)，若客戶終端信號(hào)較弱時(shí)，供熱公司工作人員提前進(jìn)行抄表統(tǒng)計(jì)，請(qǐng)客戶給予積極協(xié)助，并對(duì)該抄表數(shù)據(jù)予以確認(rèn)。

繳費(fèi)方式：供熱公司在每月10號(hào)前向用戶提交上月蒸汽繳費(fèi)通知及汽費(fèi)發(fā)票，用戶在收到上述繳費(fèi)通知及汽費(fèi)發(fā)票時(shí)應(yīng)履行簽收手續(xù)并簽收。簽收后請(qǐng)?jiān)?/span>10個(gè)工作日內(nèi)，通過銀行將上述款項(xiàng)匯至供熱公司指定帳戶或按供熱公司書面要求的其他方式繳納。用戶收到供熱公司繳費(fèi)通知及汽費(fèi)發(fā)票后，對(duì)用汽計(jì)量和蒸汽費(fèi)用未提出書面異議的，視為對(duì)供熱公司通知及汽費(fèi)發(fā)票認(rèn)可。有異議，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)提出書面異議，超過期限不予認(rèn)可。

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：

揚(yáng)州市區(qū)蒸汽價(jià)格表

單位：元/噸

服務(wù)承諾：

為滿足廣大用戶的用熱需求，加強(qiáng)內(nèi)部管理，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督，不斷提高對(duì)外服務(wù)水平，提升熱用戶對(duì)公司的滿意度，特制訂本制度。

第一條  服務(wù)內(nèi)容：

1、負(fù)責(zé)受理熱用戶入網(wǎng)申請(qǐng)；

2、負(fù)責(zé)提供用戶供熱工程的設(shè)計(jì)、安裝、調(diào)試等服務(wù)；

3、負(fù)責(zé)供熱設(shè)施的日常維護(hù)檢修和事故搶修；

4、負(fù)責(zé)熱用戶的抄表收費(fèi)工作；

5、負(fù)責(zé)用戶投訴、建議的處理、反饋工作。

第二條  服務(wù)承諾：

1、供汽壓力、溫度滿足用戶需求。

2、定期巡檢、維護(hù)、保養(yǎng)和管理供汽管線及附屬設(shè)施，確保安全、穩(wěn)定供熱。供熱管道發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)在接到報(bào)修電話之時(shí)起，搶修人員1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，并立即組織搶修。供熱管網(wǎng)發(fā)生重大事故時(shí)應(yīng)立即啟動(dòng)供熱管網(wǎng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

3、如管網(wǎng)計(jì)劃檢修應(yīng)提前48小時(shí)通知用戶；臨時(shí)性停熱或突發(fā)事故應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)通知用戶。

4、抄表人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司服務(wù)規(guī)范，查抄汽表準(zhǔn)確率應(yīng)100%，汽費(fèi)按市物價(jià)部門批準(zhǔn)的價(jià)格征收，做到價(jià)格誠信。

5、向社會(huì)公布客服電話，客服電話24小時(shí)值班，及時(shí)受理用戶報(bào)修、投訴、咨詢。

6、落實(shí)首問責(zé)任制，對(duì)用戶反映的問題，公司相關(guān)部門應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)用戶做出答復(fù)。用戶對(duì)所反映問題答復(fù)不滿意的可向公司或揚(yáng)州市城建國有資產(chǎn)控股（集團(tuán)）公司有關(guān)部門投訴。

7、在搶修或施工過程中，應(yīng)完善和落實(shí)施工現(xiàn)場的各項(xiàng)安全措施，做到文明施工。

8、公司工作人員在對(duì)外服務(wù)過程中，確因單位及員工自身原因給用戶造成誤解、不滿的，須向用戶賠禮道歉，并按公司相關(guān)獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行處理。

第三條  投訴監(jiān)督

公司客戶服務(wù)電話：96169-5（城控集團(tuán)公用服務(wù)熱線）

82185660（24小時(shí)服務(wù)）

公司監(jiān)督電話：82185682（周一至周五 9:00—17:00）

對(duì)外服務(wù)公約

第一條嚴(yán)格遵守客戶服務(wù)管理制度，不得擅自離崗。

第二條嚴(yán)格執(zhí)行接待規(guī)范，接待用戶主動(dòng)熱情、用語文明、待人禮貌、有問必答、耐心誠懇、不得以蠻橫粗暴行為對(duì)待用戶。

第三條嚴(yán)格按政策規(guī)定辦事。不循私情，不得以任何借口刁難，要挾、報(bào)復(fù)用戶。

第四條嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)規(guī)章制度，不得循私舞弊、損公肥私、敷衍塞責(zé)。

第五條嚴(yán)格執(zhí)行廉潔規(guī)定，不準(zhǔn)吃、拿、卡、要。嚴(yán)禁索賄受賄。

第六條嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)亂收費(fèi)，不準(zhǔn)在抄表工作中弄虛作假。

第七條虛心聽取用戶意見，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，遇有不同意見的，要耐心做好解釋工作。

第八條公司監(jiān)督電話：82185682

首問責(zé)任制

第一條為增強(qiáng)全體員工的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，改善服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提高工作效率，建立本制度。

第二條首問負(fù)責(zé)制是指由首問責(zé)任人負(fù)責(zé)辦理或負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、聯(lián)系相關(guān)部門辦理客戶所要求辦理的各類事項(xiàng)，負(fù)責(zé)解答客戶提出的各類問題，并負(fù)責(zé)將辦理結(jié)果告知客戶的行政管理制度。首問負(fù)責(zé)制適用于公司全體員工。

第三條首問責(zé)任人是指在本公司范圍內(nèi)第一個(gè)接聽來電、接待來訪、接收來信的員工。在來訪接待中，當(dāng)兩位及以上工作人員一起被詢問時(shí)，職位高者或到公司時(shí)間長者為首問責(zé)任人。

第四條首問責(zé)任制原則：內(nèi)動(dòng)外不動(dòng)（在公司內(nèi)部協(xié)調(diào)處理，不推諉，不讓客戶到處找人），能夠做到事事有人接待，有人辦理，做到首問必答，首問必釋，首問必果，減少辦事的環(huán)節(jié)和程序，提高辦事效率，讓客戶滿意。

第五條首問責(zé)任人的責(zé)任和義務(wù)：

1、客戶的來電、來訪，無論是否屬于本人、本部門職責(zé)范圍，首問責(zé)任人必須主動(dòng)熱情接聽或接待，并且認(rèn)真詳細(xì)地做好記錄。

2、辦理各類來電、來訪、來信，必須堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，既要做到快捷準(zhǔn)確，又要符合公司各項(xiàng)管理制度規(guī)定。對(duì)于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問題應(yīng)轉(zhuǎn)辦相關(guān)部門或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。

3、屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)迅速辦理或一次性告知有關(guān)辦理程序、要求等，熱情耐心地解答有關(guān)詢問，直到客戶聽明白為止。

4、屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，當(dāng)有關(guān)責(zé)任人外出開會(huì)、出差、公休、病假等暫不在崗位或聯(lián)系不上的，首問責(zé)任人必須認(rèn)真記錄服務(wù)對(duì)象的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項(xiàng)內(nèi)容等，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交或及時(shí)聯(lián)系責(zé)任人、或報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)人處理。

5、屬于本部門與其他部門交叉的工作，首問責(zé)任人應(yīng)視為本部門職責(zé)，主動(dòng)協(xié)調(diào)，共同完成。

6、不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)，但屬于公司范圍內(nèi)的，首問責(zé)任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等語言予以回絕，而應(yīng)熱情幫助服務(wù)對(duì)象與有關(guān)部門取得聯(lián)系；如未能及時(shí)聯(lián)系上相關(guān)處理人，也應(yīng)主動(dòng)告知客戶原因，爭取處理時(shí)間和客戶理解，并告之相關(guān)處理人或領(lǐng)導(dǎo)再規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶。

7、不屬于本公司職責(zé)范圍內(nèi)的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)熱情接待，耐心解釋，并盡自己所知給予幫助指點(diǎn)。

8、除匿名來電、來信和無理取鬧的來訪者外，首問責(zé)任人或承辦部門主要負(fù)責(zé)人要主動(dòng)及時(shí)將辦理結(jié)果告知服務(wù)對(duì)象，進(jìn)行電話回訪或跟蹤。

第六條首問責(zé)任獎(jiǎng)懲

1、對(duì)遵守首問責(zé)任制，主動(dòng)熱情幫助客戶解決問題的工作人員，公司將及時(shí)予以表揚(yáng)鼓勵(lì)；對(duì)首問負(fù)責(zé)制實(shí)施過程中涌現(xiàn)出好人好事和先進(jìn)典型給予特別表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

2、違反首問責(zé)任制，有下列情節(jié)者，一經(jīng)查實(shí)，給予教育、通報(bào)批評(píng)、扣發(fā)績效等處理。

（1）首問人未及時(shí)將客戶擬辦的事項(xiàng)移交給有關(guān)責(zé)任人，至客戶再次投訴的；

（2）有關(guān)責(zé)任人到崗后未及時(shí)與客戶聯(lián)系，研究解決對(duì)方問題，引起客戶再次投訴的；

（3）冷漠對(duì)待客戶，存在應(yīng)當(dāng)告知而沒有明確告知事項(xiàng)的；

（4）對(duì)辦事人要求辦理事項(xiàng)推諉扯皮，不負(fù)責(zé)任的；

（5）對(duì)辦事人態(tài)度惡劣，使用文明忌語的；

（6）發(fā)生以上情況按公司考核制度予以處罰。